谈麦当劳的“企业文化”——伍略顾问谈快消品行业

企业文化是一种真实而有力量的存在。麦当劳的微笑，IBM 公司经销商们的传统服装，本田公司、松下公司员工们对公司和企业产品的热诚，苹果集团以及其它高科技公司异于传统的经营方式，各具特色。我们说创造这些特色，塑造企业成功的是企业文化。那么企业文化的真正含义是什么呢?

一、企业文化的含义

本文引用哈佛商学院的约翰·科特教授在《企业文化和经营业绩》一书中对“企业文化”的解释作为定义，即“所谓‘企业文化’通常是指一个企业中各个部门，至少是企业高层管理者们所共同拥有的那些企业价值观念和经营实践。”对“企业文化”的研究兴起于 20 世纪 80 年代初期，至今其仍是管理学领域内一个非常活跃的课题。成功的企业在其先进的管理实践中创造了自身强大而独特的企业文化。其中，麦当劳就是企业文化的成功典范之一。

二、麦当劳的企业文化

( 一) 麦当劳简介。

麦当劳是世界上最大的餐饮集团，开设有麦当劳餐厅的国家和地区超过了联合国的席位。从1955 年创办人雷·克罗克在美国伊利诺伊普兰开设第一家麦当劳餐厅至今，麦当劳餐厅已遍布全球。麦当劳快捷的服务和麦当劳的微笑为客户创造了价值，为公司赢得了世界性的声誉。

( 二) 对麦当劳企业文化的考察。

1． 文化层面的区分。文化分为两个层面即主导信念和日常信念，主导信念是企业文化中较深层次不易觉察的层面，代表基本价值观念。这些价值观念是一个群体成员所共有的，即使这一群体中的成员不断更新，文化也会得到延续和保持。主导观念分两种类型: 一是对外如何竞争即怎样做生意的信念; 二是对内如何管理即怎样引导组织的信念。两方面结合起来构成建设企业的原则，是企业的哲学基础。日常信念则是属于较易觉察到层面，体现于企业的行为方式或经营风格，包括一些企业的日常行为规范，或是与这些行为相关的情感。它们随着企业适应环境的需要而变迁。企业各种具体的计划、信息、事项中都隐藏着它的信念和价值观，主导信念表明什么东西重要，日常信念告诉人们事情是怎样进行的。公司的信念转化为行动和计划而成为有形之物。

2． 麦当劳的主导信念。麦当劳的主导信念是以人为本。他们说: “人是麦当劳的财富，麦当劳远景重点是我们的人员。在人的企业里，我们的人应是训练有素并受尊重的。要给顾客留下深刻印象，我们必须做到提供给他以最好的工具、培训以及机会。要确保品牌的成功，必须激发我们的人员。因为只有通过我们的人员使麦当劳的经验得以兑现。将人放在第一位，尊重他人，信任他人，麦当劳价值观使我们与众不同。”美国的阿伦·肯尼迪和特伦斯·迪尔合著的《公司文化》一书中提到: “专家们说这家公司的成功并非由于它的汉堡包比别家好，而是由于排队算账比较快。秘密是份量相对价格固定。但这还不是全部。麦当劳在它的职工和特许经销店中创造了一种质量、服务、清洁和价值——QSCV 的秘诀。这一主题自汉堡大学开设第一家经销店之日起一再被重复。职工们已成为真正的信奉者，而是这种文化的强度就是麦当劳的秘诀。”主导信念中对外竞争的信念主要表现于公司的经营哲学和训练哲学。麦当劳将自己的经营哲学清晰简明的归结为四点: 第一 ，品质。第二，服务。第三，清洁。第四，物有所值。麦当劳的训练哲学强调“以人为本，人人有责，因人而教，精益求精”。

3． 麦当劳的日常信念。麦当劳的日常信念主要归结为以下几个方面，它包括行为规范、组织结构、人力资源管理、工作流程、质量标准、经营方式、经营策略、经营目标等。其中关于工作流程、质量标准、管理制度等内容在公司内部都有正式的文件说明，但这是不对外公开的。本文针对日常信念的考察重点在公司所倡导的领导行为、员工行为及人力资源管理上。

( 1) 领导行为。麦当劳文化中很注重强调领导的表率作用。他们相信: 正面领导的影响会激发点燃你周围每个人的热情。如果每个领导每一天都展现出好的行为，将会无形中激励他所带领的员工。当整个团队一起向正确的方向前进时，通向 Being the Best 的道路将是畅通无阻的。

( 2) 员工行为。麦当劳同时给每一位员工一个非常好的环境，让他们在工作中不断得到学习和提高。每一位员工进入麦当劳必须符合麦当劳的要求，一切都是从零开始，如果一贯表现良好，能力强，就会得到升迁。再次犯的错误在麦当劳是不能容忍。如果员工出现了错误，管理人员首先想到为什么会出现这个问题，是否没有给员工做过这方面的培训，然后会改进自身的管理。同时，性骚扰和偷窃在麦当劳里是绝不能容忍的。

( 3) 员工培训。自 1955 年创办第一家餐厅至今，麦当劳已建立起了科学、完善的人力资源管理及训练系统，系统由人力资源部、培训中心、汉堡大学三部分组成。每个市场上的人力资源部专责推行有利雇佣双方发展的人力资源政策及管理系统。培训中心每年为麦当劳餐厅经理以下各层次管理人员提供所需的专业训练及个人成长训练课程。汉堡大学专门为高层管理人员提供高级训练课程。正是这个系统保证了训练有素的麦当劳员工，处处以顾客为先。

( 三) 麦当劳文化与美国文化。

企业文化是各种微妙，难以察觉到社会力量共同作用的产物。和可口可乐一样，麦当劳式一个国际性的集团企业，但他们很大程度上代表的是一种美国文化，而且他们都在全球取得了巨大成功。所以探求麦当劳的企业文化，不能忽略其文化的母体———美国文化。首先，这种文化中一些基本的东西符合人性，符合人们根本的需要。他们并不是那种十分具体的，特定的目的。他们是一种指明企业成功之道的经营哲学，不受时间、地域局限的思想。强调以人为本，注重顾客满意，提倡为员工提供良好的成长环境等价值原则。再次，麦当劳企业文化的成功还得益于美国文化开放性与先进性这两个鲜明的特点。文化的开放性提供了广阔的发展空间，从而吸引最优秀的人才。对外竞争上，麦当劳强调同业间的学习，麦当劳认为最大的竞争对手是自己，自己做好了，就可以赢得胜利。本地化经营原则使公司保持了经营的创新力与适应力。另一方面，先进性表现在技术和文化上。从技术上看，美国在诸多方面有一流的技术实力，麦当劳从开办初期就拥有了可以进行温控的炊具，至今其餐厅设备仍是世界上最先进的。全球联网的信息系统，先进的企业管理方法和科学的市场行销理论都显示出其先进的生产力。

三、企业文化的意义

( 一) 企业文化对麦当劳的意义。企业文化塑造了麦当劳人的行为。麦当劳的高级管理者日常工作中 80% 的时间用于与员工、顾客摆谈交流。他们关注文化的强化，注重通过互动沟通传输企业价值观。他们在会议中提出的问题，他们安排时间的方式，他们所做出的决策等体现他们想要注入企业的价值观，行为方式，他们是文化的传播和管理者。而基层员工在职前培训中通过阅读文件、观看录像等多种方式接受公司文化的教育; 在职期间，必须奉行的行为规范，形式活泼的团队活动，同事间的各种交流都会加深他们对公司文化的认识。麦当劳的企业文化培养了公司员工强烈的自豪感、责任感和归属感。麦当劳实现了人本思想管理模式的成功。在麦当劳辉煌的经营业绩中，其企业文化是最重要的成功因素之一。

( 二) 企业文化对中国企业的意义。研究成功的标杆企业是为了探求对我们的发展可资借鉴的有效成果和经验，从中得到有价值的启迪使我们赢得的不仅有时间，还有成本。未来的竞争是文化的竞争，企业文化对企业长期经营业绩具有重大作用。当我们离开初级阶段的“价格战”，“文化”才是具有恒久魅力的竞争武器。中国企业在中国社会文化基础上提出根本而具有远见，能通过企业行为付诸实施的价值观，形成真正意义上的企业文化才是中国企业发展产生质的飞跃的前提。