论TR休闲食品的服务营销策略——重庆快消品咨询公司观点

服务营销是以经销商或终端消费者为对象，通过服务形式进行的营销活动，其实质是以全心真诚的服务意识寻找服务对象，以真诚的投入赢得服务对象，以真心的交流得到忠诚的顾客，形成强大的终端需求，建立终端市场网络，或者是建立客户与终端消费者共享的网络，形成利益共同体，最终达到推动公司持续、快速发展的目的。服务营销的核心就是通过提供超越顾客满意的产品或服务，为顾客创造最大的让渡价值来感动顾客、留住顾客。而超越顾客满意的产品或服务只有优秀的员工才能提供，也就是说，只有公司先有感动员工的作为，才会有更多的员工感动顾客的行为。

顾客让渡价值是指顾客整体价值与顾客整体成本之间的差额部分。其中，顾客整体价值是指顾客从给定产品和服务中所期望得到的所有利益(增加价值的四个要素为：产品、服务、人员和形象)；顾客整体成本则是指顾客在购买产品所耗费的货币成本和非货币成本(耗费的时间、体力和精神)”。

因而，服务营销是个系统性的营销，TR休闲食品的服务营销策略分为内部顾客服务营销策略和外部顾客服务营销策略。

1 建立内部顾客服务营销体系

1.1 公司做好对员工的服务。即公司采用类营销方法吸引、激励和留住员工，培养员工的顾客意识和销售意识，以使员工满意，通过员工向顾客传递更高的服务质量获得外部顾客满意。如公司可经常抽查“员工满意调查表”，准确了解员工的价值观、情感、需要和工作满意水平。公司在招聘员工时，要像挑选“终身爱人”一样挑选员工，在一开始就雇佣到正确的员工——适合公司的员工、对公司有利的员工，而不是盲目地接收有能力或对公司感兴趣的员工，只有找对人，才能做好事。另外，公司还可以建立“职工代表”制度，让优秀的员工了解，参与公司的决策和决策的执行，提高公司的执行层——员工层的工作积极性和对公司各项策略的执行力。

1.2 强化部门间的服务。外部顾客满意是公司各部门共同努力的结果，部门之间的相互了解、协调和配合是最终获得顾客满意的重要前提。公司的成功不仅取决于每个部门做得如何，还取决于几个不同部门之间如何协调。因此，在公司内部，各部门之间、工序间要树立互为顾客和“工作”是上一个流程或部门交给下一个流程或部门的产品的新观念，全员市场运作服务，同时执行讲内因不讲外因、讲主观不讲客观、讲领导不讲群众、讲自己不讲别人的“四讲四不讲”做事原则和“一、二、三、四”的服务原则。即一个服务结果：让顾客感到服务周到和满意；二个坚定信念：顾客是衣食父母；顾客挑剔是对公司的关心；三个有效控制：即服务投诉率；服务遗漏率和服务不满意率。四个不能遗漏：一个不遗漏地处理顾客投诉和咨询；一个不漏地复查服务到位；一个不漏地将顾客意见反馈到产品设计、生产和经营部门；一个不漏地记录顾客反映的问题。只有公司的各种职能部门一一采购、研发、生产、营销、财务等部门，紧密配合，才能真正提供顾客满意的产品或服务。

2 完善外部顾客服务营销体系

外部顾客服务营销体系的完善要强化“员工以顾客为本”的理念，该服务体系中服务营销员的种类及工作职责。每类服务营销员都有对应的服务顾客和明确的工作职责，每一位服务营销员都必须想顾客之所想，急顾客所急，把服务顾客作为自己的第一职责，顾客满意才是营销战略的最大成功。

在服务经销商的体系中，公司要创新对经销商的管理模式，建立由营销经理和营销中心双回路服务经销商的模式。过去，我们采取的是营销中心——营销经理——经销商的单回路服务模式，营销经理一手遮天，公司在管理经销商方面的很多不足都无法及时反馈，经销商又担心得罪营销经理，很多问题不敢主动反映，这就导致了在公司和经销商之间产生了一道无形的墙，等到公司发现问题，营销经理一走了之，市场早已成立烂摊子，搞不好导致经销商与公司不欢而散。建立双回路服务模式后，公司通过营销内勤不定期收集经销商的意见和评估经销商对公司服务的满意度，防止问题日积月累，经销商的满意度肯定有很大提高。